たとえば、こんな場面で…

６０代くらいの主婦の方が…
「最近ガスコンロの調子が良くないわね。
うちもそろそろIHに変えてみようかしら…。」とか

40代の男性が…
「実家の両親のことが心配だな。段差とか大丈夫だろうか…。」とか

３０代くらいの若い夫婦が…
「中古マンション買ってリフォームしようかなぁ」とか

そんなとき、ふと考えるのが、「リフォーム」

でも困った。

リフォームといっても、どこの業者さんなら安心して任せられるのか…。

こんなとき、消費者はどう思っているのか？

国土交通省の調査によると…

消費者がリフォーム業者を選ぶ際に最も重視することは、
・「価格の透明性・明朗さ」
・「価格の安さ」が
やっぱり最も高く、
約４割をしめています。

それを知ってか、いま、様々な業界から大手企業が住宅リフォームに乗り出しています。

電力・ガス業界からはいうまでもなく、
ホームセンターや家電量販店まで、

資金力にモノを言わせて、ネットでもテレビでもＣＭをバンバン流し、低価格で攻勢をかけてくる。
価格競争で勝負してくる大手

そんなことされたら、地元のリフォーム店はかなわない。

じつは消費者が本当に求めているものとは…
ところで、先ほどの、国土交通省の調査。

価格の次に多かったのが、
「説明のわかりやすさ」
「丁寧さ」
そして、
「接客対応の態度のよさ」
なのです。

それは、どうしてなのでしょう？

リフォームと言えば、悪質な訪問営業で消費者を困らせるような業者が絶えません。
そのせいで業界のイメージは一向に良くならない。
この調査結果は、そのことを如実に表しているのです。「ウチはちゃんとした会社なのに、ああいう輩のせいで迷惑だ。」
と困っている方も多いのではないでしょうか？

そんななか…

飛び込み営業は一切せず、
地域No.1のリフォーム店があります。

このように、大手が参入し価格で勝負をかけてくる一方で、業界イメージはなかなか良くならない。
そんな状況をものともせず、
地域のみなさんから愛され、
着実に業績を伸ばしているリフォーム会社が
神戸市にあります。

飛び込み営業はせず、
なんと客の半数以上がリピーター。

なぜ、そんなふうに信頼される会社であり続けられるのか？

今回はそんなリフォーム会社の裏側をご紹介したいと思います

信頼される人材がリピーターを生む！
地域№１リフォーム店　その強さの秘密!!

神戸市西区のある住宅街。

ここにお住いのＴさん。
築12年になるご自宅の外壁や門周りをすっきりさせたいと思い切ってリフォームしました。

「家の印象がガラッと変わったし、車が停めやすくなりましたね」
娘さんが運転免許を取り、車を購入したことで２台分のスペースが必要になったそうで、今回のリフォームでそれもすっきり解決しました。

このリフォームを担当したのが、神戸市や明石市を中心に住宅リフォームを展開している「西神戸リフォーム」という会社。
キッチンやお風呂などの水廻りから、外壁塗装や建替えまで住宅のリフォームを得意としています。

「主人の部屋がタバコで…」
そう話すのはTさんの奥さん。
ご主人がとても愛煙家だそうで、部屋の壁紙はタバコのヤニで黄色くなっていたそうです。これではせっかくのマイホームも…。
ですが、これも今回のリフォームですっきり解決！
じつは、それ以上に何が変わったって、ご主人のタバコの本数が減ったそうです。
思わぬ効果ですね。

Tさんに感想を聞いてみました。

―リフォームしてみていかがでした？
「クロスの角や細かい形でもピッタリ隙間なく張られていることにビックリしました。コーナーも綺麗に磨いていただいて、本当に頼んでよかったと思いました。」

西神戸リフォームの強みは、この、細かいところまで手を抜かない仕事、言うなれば「施工力」にあるようです。

西神戸リフォームの「施工力」。
それらを可能にしているものとは、一体何でしょうか？

自主性から生まれる、信頼される「施工力」

西神戸リフォームの「施工力」。
この会社には、それを支えている秘密があるようです。

たとえば、ある日の現場をのぞいてみると…。
担当者が常に持ち歩いているものがあります。
ファイルのようですが…？これは？

・・・・詳しくはこちらから。

一方、工事が始まったこちらの現場では、こんなものがありました。
「現場十か条」と書かれた掲示物。
何が書かれてあるんでしょう…。

・・・・詳しくはこちらから。

それからもうひとつ。
建築業界では、職人さんが朝、現場へ直接出勤して、一日の仕事が済んだらそのまま直帰するなんていうことがよくあります。
ですが、西神戸リフォームでは…

・・・・詳しくはこちらから。

こうした取り組みが、
高い技術はもちろん、仕上がりの美しさ、ミスのない工事を実現させ、お客様からの信用と信頼を実現させているんですね。

でも、
ただ仕上がりがキレイとか、ミスがないとかというだけでは、
ここまでのリピーターを生みだすのは簡単ではないと思います。

「施工力」のほかにも、リピーターを生むその秘密とは…？

施工力だけではない。リピートしたくなる「接客力」

お客様に聞いてみました。

―なぜ西神戸リフォームにお願いされたのですか？

・「担当者さんの態度やマナーが大変良かったので」
・「工事担当の方も、朝の挨拶もしっかりしていてとても良かったです」
・「イベントで会ったときから縁があったんだと思います」
・「第一印象、直感で気に入って、決めさせて頂きました」

冒頭のＴ様も、
「いろいろと提案して下さって。」
「担当の中田さんを見て第一印象で決めました。」
と、この会社でリフォームしようと決めた理由を話してくれました。

そう。
じつは西神戸リフォームの一番の強みは、信頼される「接客力」にあったのです。

とはいえ、こんなふうにお客様の心をつかむ秘密はどこにあるのでしょうか？

この西神戸リフォームを率いるのが、社長の岡橋信吾さん。
西神戸リフォームの強みは、この岡橋社長の信念が行き渡っているところにあるようです。

一体、どうやってここまでの会社を育てあげたのでしょう？

「感動を与えられる人材を育てたい。」
”人を育てる大切さ”を知った苦い歴史

岡橋社長は昭和43年地元神戸市の生まれ。
若い頃は職を転々としていましたが26歳のころ、大工になりました。その頃は、今のように「コンプライアンス」なんていう言葉もなかった時代。

現場でタバコの吸い殻を捨てる職人さんも普通でした。
岡橋社長はその光景を見て思ったそうです。

「これではいけない。」

それから数年後、阪神大震災が起きます。
生まれ故郷の神戸は壊滅状態。
大工だった岡橋社長は、神戸の街を立て直したいという思いで、仕事に没頭しました。

しかし…詳しくはこちらから。

・・・・・

高いプロ意識で取り組める人材を育てる。
西神戸リフォームの人材教育。

西神戸リフォームでは、高いプロ意識をもったスタッフを育てるために、様々な取り組みをしています。

まずは、毎月2回開かれる社内勉強会ー。

・・・・・

西神戸リフォームでは、将来のことも見据えて、
こんなことも…

将来を担うこどもたちへ―。
リフォームという仕事の喜びと
よりよい環境を

地元の小学校とも協力し、社会貢献活動の一環として行っているイベントです。

・・・・

「住環境事業に携わる者として、子供たちの未来のために、より良い地球環境を残す義務があると考えます。
そして、この取り組みを通して、環境について考え、将来このリフォーム事業を改革発展させる人材教育に繋がることを期待しています。」

そんな願いも込められています。

最後に…
西神戸リフォーム岡橋社長には、どうしても気がかりなことが…

それは、このリフォーム業界のこと。

リフォーム業界を変える！
消費者から信頼される業界を目指して

岡橋社長は、
社長としての仕事のほかにも、地元兵庫県のリフォーム業者たちとスクラムを組み、いまだに減らない悪質業者を排除するべく、社会活動も行っています。

リフォーム業界の健全化と信頼向上のために、業界全体レベルでも「まず自分たちがきちんとする」ことを実践しようと日々奮闘しています。

ニュースレター筆者紹介

知的資産経営認定士・行政書士　西田　隆博
（プロフィールはこちら）

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